很長一段時間，京東一直在燒錢、虧損，劉強東說過這樣一句話：如果把快遞業務外包出去，如果不給京東的快遞員上五險一金，京東馬上可以盈利。但是，我做不到。
劉強東並沒有說漲工資，但快遞員們都很開心，因為他們感受到劉強東心裡有我。一個老板心中有員工，心中有顧客的企業，一定會走得更遠。
作者：王瑩
來源：華商韜略（hstl8888）
昨天，大傢聚在一起，談論各自去過的餐廳，其中有個朋友說瞭這麼個觀點：
" 但凡說紙巾要 2 元一份的，我不會去第二次。"
眾人好奇，畢竟這位朋友不至於連 2 元都付不起。
" 沒啥，就是感覺不爽。"
我在你這吃頓飯成百上千，要張紙擦嘴，你開口就是擦嘴要錢；
你把環境搞得這麼裝，為一張紙把人的心弄得這麼傷；
誰還會去第二次？
總而言之，你讓我不爽；
歸根到底，都是因為：
你心裡面根本就沒有我。
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回鍋油隻給自己員工吃，不給顧客吃
心裡面有我，真的那麼重要嗎？
這讓我想到一個例子。
幾年前，俏江南的回鍋油事件。
做瞭水煮魚，客人走瞭之後，這油你看可惜瞭，店傢就舍不得倒，怎麼辦呢？那就接著做菜。
有記者臥底在俏江南餐廳說，做菜把回鍋油接著端出來吃。
這一刻，你是俏江南的公關，你會怎麼面對媒體？
牛逼的俏江南就說瞭兩點：
第一，這個事從來沒發生過；
第二，我們做回鍋油就是隻給自己員工吃，不給顧客吃。
我們尊重顧客，顧客是上帝，因為他是付錢的。
員工是掙我錢的，那就該吃回鍋油？
這樣的一個澄清事實真相的行為背後，暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。
俏江南全國所有的員工，看到這樣的回應，心中掠過的何止是一絲不爽，最直接的想法是——你心裡面根本就沒我。
既然如此，我幹嘛那麼認真幹活；
開餐廳的千千萬萬，幹嘛非要在你這一傢。
後來俏江南上市失敗，接連關閉數傢門店，跟員工流失率高有很大關系。
所以，老板 " 心裡有我 " 很重要。
因為，今天，你的員工可能明天就不是你的員工，你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說，心裡有員工就是心裡有客戶；
其次，在互聯網時代，員工能針對你的一切，在朋友、傢人、同事、各種論壇上發表任何意見，這些意見再成倍、添油加醋滾雪球擴散出去，一傢企業有時候就像一張白紙，形象顛塌，隻在一念之間。
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顧客需要意外的小感動，不要刻意的假服務
越有逼格的人，心裡面越有別人。
有一個富豪每次和別人吃飯，每張桌子都多放一副碗筷，因為他每個桌子都要坐，每個桌子都給 15 分鐘交流；
結束之後，他和每個人都要握手，甚至是墻角的服務員。
這個人是李嘉誠。
和服務員握手，是他深諳 " 心中有我 " 的人性之道；
每桌 15 分鐘交流，是他明白：光有 " 別人 " 還不夠，對時間細節完美控制才是征服人心的終極殺手。
這一點上，烏鎮的陳向宏最會深耕細作。
為讓遊客看到更美的景色，烏鎮的東柵開創瞭管線地埋，不讓電線擾亂視線。
路燈冬天多長時間擦一次，夏天多長時間擦一次；民宿房東夏天要送一杯冰飲，冬天要送一杯熱飲；房東要用幾塊抹佈，什麼時候用哪一塊 ……
如果你喝醉瞭酒，後面會跟著一個人，不遠不近，你躺在地上不省人事，他免費抬你回去 ……
在烏鎮，餐飲是要報備最高價的，並且必須說明分量，例如：番茄炒蛋不低於四個雞蛋。
陳向宏 " 心中有別人 " 的結果是，烏鎮的遊客 80% 是散客，超過一半是再次光臨，也就是覺得這裡真好，還要來。
世界互聯網大會也是對這一點很放心，所以也來瞭，而且一來就不走瞭，選擇其作為永久會址。
好多酒店都耍小聰明，一次性用品最好能省點錢，陳向宏卻要求用最好的：
" 你省這點錢幹什麼？客房單價提高十塊，人傢願意再來，就什麼都有瞭。"
陳向宏堅持讓烏鎮的餐飲隻求微利。
他說，我們的住宿賺錢，我們的門票賺錢，但我們不能機關算盡把什麼錢都賺瞭。" 大傢吃到一頓便宜的飯，就忘瞭晚上要住的房間貴瞭。"
這是典型的努力吃小虧，占大便宜。
但中國消費者就是一群很怪的人，寧願這樣被陳向宏 " 占大便宜 "，也不願意去那種張口就要 2 元花錢買紙的地方消費。
我們要意外的小感動，不要刻意的假服務。
可以這麼說，沒有陳向宏對細節的完美掌控，就沒有烏鎮的今天。
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會給顧客寫信的服務員
一對小年輕在海底撈吃飯，發生瞭一些口角，在他結賬之後收到瞭這樣一封信，很娟秀，很稚嫩的字體，像一個小女孩的字：
" 帥哥美女你好，剛剛給你們服務的過程中，感覺到你們好像不怎麼開心，不知是不是我服務不周的原因，但是作為我本人，我是希望你們能開開心心的，開心是一天，不開心也是一天，人生看似漫長，其實也很短暫，所以何不開心度過每一天呢，真誠的希望你們可以永遠幸福開心，快樂永久。"
要是在平時我們收到這樣的信，感覺很平常，甚至有些矯情，但是如果你和戀人吵架之後，一個餐廳服務員用心、甚至親手給你們寫的一封信，你不覺得這個太神奇瞭嗎？
現在很多餐廳搞軍訓，搞隊列，早上還要出早操，企業強調服務的品質要均衡，大傢的動作要標準，管理要精細化。
可是任你如何精細化，你能管理得出這樣的員工嗎？
看見顧客吵架能夠自己回到後廚寫一封賀卡給客戶。
也隻有海底撈這樣時刻 " 心中有顧客 " 的企業才幹得出來。
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這麼貴的玻璃，你買塊最便宜的安上得瞭
我還曾親耳聽到過一個更神奇的事情：
一個員工在公司做衛生的時候，不小心打碎一塊很貴的玻璃。
如果你是老板，正好走進來，你會說什麼？
他老板馬上說：" 你手沒傷到吧！要不要緊，玻璃事小，要是手弄傷瞭可不好。"
朋友頓時心底一股暖流。
但這位老板一轉身，就對人事經理說，讓他賠。
如果你是這位人事經理，你準備怎麼做？
或者說，你準備怎麼完成老板任務，又不傷害同事之間的關系。
我不得不說，這位人事經理簡直就是個天才；
他跑去對這位員工說瞭這麼一句話：
" 哇，我今天才知道你和老板關系這麼好，他囑咐我，這麼貴的玻璃，你買塊最便宜的安上得瞭。"
一箭雙雕，一石二鳥，問題就這麼完美解決瞭。
這不是小聰明，這是人生的大智慧。
